IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。

  ISO 20000在此背景下應運而生，它是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

通過ISO20000，客戶能夠獲得的價值：

·保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略；

·建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；

·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；

·建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度；

·增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；

·控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。